Si chiama Excellent il riconoscimento che da vent’anni premia i protagonisti italiani dell’industria turistico-alberghiera, ma anche della cultura, della politica, della ricerca e dello sport. Quest’anno tra i vincitori c’è Vincenzo Finizzola, General Manager del Four Seasons Hotel Milano. Da sempre.

Il Four Seasons Hotel Milano compie 21 anni il prossimo 1° di aprile. Oggi come allora, lei è alla guida di uno degli alberghi più prestigiosi della città, un 5 stelle lusso. Che cosa è cambiato da allora?

C’è sicuramente una continua evoluzione, soprattutto da un punto di vista delle tecnologie, e stare al passo è davvero difficile per una struttura, perché si tratta di investimenti su grandi macchinari, di veri e  propri stravolgimenti.

Ma al di là di questi cambiamenti, la nostra clientela è la stessa di 21 anni fa. Certo, oggi gli ospiti chiedono il wi-fi, ma le aspettative e le richieste riguardano sempre i servizi, l’ospite cerca cortesia e gentilezza. Quello che cerchiamo di fare è anticipare quello che i clienti desiderano. La vera sfida è intuire il desiderio dell’ospite, prima ancora che lui stesso se ne renda conto.

Il premio che ha ricevuto vuole dare un riconoscimento a chi, in ambiti differenti, dà voce al Made in Italy. Che cosa significa valorizzare il Made in Italy in una struttura, anziché nella creazione di un prodotto?

Proprio in questi giorni ho ricevuto la mail di una cliente che mi dà la risposta a questa sua domanda. Dopo un soggiorno nella struttura, questa ospite straniera ha scritto ringraziando una ad una le persone con le quali aveva interagito durante il suo soggiorno. Da chi in reception le aveva dato consigli non scontati per la visita alla città, cercando di capire quali fossero i suoi gusti e le sue preferenza, alla persona che si occupa delle pulizie che nonostante non parlasse la sua lingua ha comunque trovato il modo per comunicare ed essere disponibile.

Il Made in Italy è questo: è la personalizzazione di un servizio, è un’ospitalità che è pensata su misura per ciascun cliente.

Questo è quello che intende, quindi, quando dice che il vero lusso è il servizio…

Esattamente. Ci si può trovare nell’albergo più bello del mondo, all’avanguardia, con stanze grandi, bellissimi arredamenti… ma se poi mancano il servizio e il fattore umano, non ci sentiremo a nostro agio. Le cose belle e raffinate piacciono a tutti, ma non compensano un cameriere che ci fa attendere troppo.  In questo senso, il servizio è importante ad ogni livello, anche in una struttura a 4 o tre stelle, seppur in maniera differente.

La Royal Suite del Four Seasons Hotel Milano

Nella menzione del premio che le è stato consegnato si dice “Un grande albergo si riconosce non solo dall’impeccabile direzione, ma anche dal mood unico che riesce ad evocare”. Che cos’è questo mood, questa atmosfera che è stata riconosciuta in Four Seasons Hotel Milano?

Sicuramente il luogo stesso ha un suo charme, non dimentichiamo che l’albergo sorge in loco di un ex convento, con tanto di affreschi. È un ambiente raffinato e accogliente allo stesso tempo.

L’atmosfera di cui si parla in questa menzione è creata da tutti coloro i quali lavorano in albergo, è il modo stesso in cui vengono accolti gli ospiti al loro arrivo, è quella cortesia che dà il benvenuto all’ospite proprio come se fosse stato invitato, come accoglieremmo a casa una persona alla quale abbiamo fatto un invito e che abbiamo piacere di ricevere.

A Milano c’è una discreta concorrenza di strutture di alto livello. È un bene o un male per la città?

A Milano ci sono tanti, quasi troppi alberghi! Per le dimensioni che ha, ha un’offerta di 5 stelle fuori dalla media. L’importante è che tutti si lavori per dare un prodotto di alta qualità, e non soluzioni “mordi e fuggi”. Questo sarebbe dannoso per tutti.

Perché un ospite sceglie di tornare al Four Seasons piuttosto che in un’altra struttura a Milano? Cosa trova qui che non trova altrove?

Il nostro punto di forza è la personalizzazione. Fermo restando lo standard di qualità, il cliente si fidelizza a un “brand”. Nel nostro caso, sicuramente la storia ci aiuta. Four Seasons nasce 60 anni fa a Toronto, e qui a Milano abbiamo superato i 20 anni. I nostri ospiti sanno che lo standard di accoglienza che trovano a Milano è lo stesso che troveranno a Londra, a Firenze, a Mosca, in tutto il mondo.

In tutti questi anni di lavoro al Four Seasons, ma anche prima dato che la sua è stata una carriera tuta dedita al settore alberghiero, quale pensa sia la parte più bella di questo lavoro?

La parte più bella è sicuramente quella della soddisfazione che viene da un ospite che dà un feedback positivo, che come la cliente di cui le ho accennato prima, ci scrive per dirci che tornerà presto anche se non era in programma, e lo fa perché qui è stata bene. Quando i complimenti vanno al personale, più che alla struttura.

E se un cliente si lamenta?

La lamentela di un cliente è un’opportunità di fidelizzazione. Il problema è quando la lamentela non viene raccolta, quando per varie ragioni non viene intercettata l’insoddisfazione di un cliente. Questa è sicuramente la parte più brutta di questo lavoro.